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微笑服務管理

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當你看到這個題目以后,可能會驚叫起來:“什么?微笑和管理,完全是一對風牛馬不相及的東西,怎么扯到一塊兒了!

是的,一般人們都會覺得,管理就是指令、約束、制度、文件……都是與冷冰冰的面孔連在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此見解。他也曾說過,“臨之以莊,則敬?!保ā堵塾鎩?,為政第二)

但是,人們忽視了管理的目的之所在。管理的目的就是讓他人做好工作。這個“他人”就是被管理者。他人怎樣才會做好工作呢?

所有的人都具有自我意識,其行為只是謀求自我肯定的存在物,不會無緣無故地為誰做什么,更不用說付出努力、做出犧牲去做好。所以,想要他人積極主動地努力為你做好工作,通過微笑來實施管理,會取得更好的效果。

通過微笑來實施管理,也就是微笑管理。這就是讓管理人員用微笑面對每一位下屬員工,讓微笑為下屬員工增添信心和力量,讓下屬員工更有決心做好工作;用微笑塑造和諧融洽的氛圍,讓下屬員工消除壓抑、消除緊張,更樂意做好工作;用微笑來不斷傳遞對下屬員工的尊重、信任、關懷的信息,讓下屬員工從微笑中獲得價值滿足,從而更積極地做好工作。

微笑管理不是用微笑代替管理,而是強調在管理的過程中,管理人員要有發自內心地對下屬員工的尊重、信任和關懷,無論如何也不要視下屬員工為路人、為仇敵、為發泄自己情緒和不滿的出氣筒。下屬員工也不是路人、仇敵、出氣筒,而是自己事業的支持者、工作業績的伙伴和同一戰壕的戰友。下屬員工努力做好工作,不僅是在為老板賺錢,也是在為你的事業做貢獻。他們創造的業績有你名下的一半,你的上司會認為是你管理有方。由此而論,發自內心地尊重、信任、關懷下屬員工,并用燦爛的微笑表達自己對下屬員工的尊重、信任和關懷,本來就是管理人員的天職。下屬員工用他們的努力和貢獻造就了上司主管的業績和事業,是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩,反而視之如路人、仇敵、出氣筒,整天以烏云臉相待,這本身就是壞了天良。

★任何情況都沒有不對下屬員工微笑的理由

微笑管理中的微笑,不能是偶爾劃過池塘水面的漣漪。管理人員要時時刻刻用微笑面對每個下屬員工的每一件事,讓微笑常在

可能有人會說,對于每個下屬員工的每一件事都待之以微笑,能笑得出來嗎? 為什么笑不出來?

是你對你的下屬員工有怨、有恨,才笑不出來。對于自己的支持者、伙伴、戰友,哪來的怨和恨?

可能有人會說,是下屬員工沒有認真努力,把事情做砸了,使自己心中有怒、有氣,才笑不出來。

即使完全是下屬員工工作不努力,把事做砸了,也是你自己溝通、指導不充分,激勵不到位。如果是下屬員工惡意使壞,或者根本沒有能力做好工作,這也仍是你的錯,是你用錯了人。這都不能成為對他人發怒的理由。自己的錯誤導致不良的后果,怎么能怪他人呢?要怒、要氣,就該自己找繩子上吊。

對下屬員工的工作不能吹毛求疵,從雞蛋里挑骨頭,而是要多作正面肯定,發現長處、發掘優點。發現了下屬員工的長處和優點,也就會自然而然地發出微笑。同時,下屬員工的工作出現了缺陷,你怒氣、怨氣齊發,無論怎么訓#from 本文來自九象巴塞罗那vs皇家马德里 www.jhrtxj.com.cn,全國最大的免費范文網 end#斥下屬,也絲毫無助于問題的解決和改進。相反,還會使下屬員工喪失信心,增加自卑,放棄努力,甚至產生敵對情緒。這只會渙散團隊合作,讓你失去事業的支持者,使問題變得更糟。

可以想象,上司主管,整天一付嚴肅、冰冷、生硬的面孔扣在下屬員工心上,下屬員工整天戰戰兢兢,恐懼不安,心理緊張,心情壓抑,哪里還有積極性、主動性的發揮,哪里還能保證做好工作?在這種情況下,無論企業的管理制度、管理方法怎么完美無缺,也都難以讓企業組織創造出一個令人滿意的業績來。

雖然微笑不能代替有效的管理制度和方法,但微笑卻有任何好制度、好方法都起不到的大作用。

微笑,傳遞給下屬員工的是一種支持,它會帶給下屬員工一種力量和鼓舞;

微笑,傳遞給下屬員工的是一種信任,它可激發出下屬員工做好工作的信心;

微笑,傳遞給下屬員工的是一種關懷,它可化解下屬員工在工作和生活上的煩惱;

微笑,傳遞給下屬員工的是一種贊許,它可給下屬員工帶來一種價值實現的滿足;

微笑,傳遞給下屬員工的是一種親近和友善,它可讓下屬員工增加歸屬感和責任感,使之能付出更多的努力。

如果企業的所有管理人員,時時刻刻用微笑面對每個下屬員工的每一件事,就會在企業組織內,創造出一個和諧融洽的氣氛,驅散上下級之間、同事之間可能存在的陰霾,讓下屬員工心情舒暢,不僅個人盡心盡力地、積極主動地工作,而且相互支持、相互幫助,形成一個所向無敵的高效團隊。企業組織形成了這樣一種團隊,就不再有不可克服的困難,這本身就直接構成企業的核心競爭力,保證企業持續穩定發展。有哪家企業不向往這種狀態?

并且,微笑管理,還是一個不需要增加投入的管理。它不需要任何人力、物力、財力的投入,需要的只是管理者發自心底的一個個微笑——輕輕地面部肌肉運動而已。因此它又是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

★微笑管理還要對微笑本身進行管理

微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理,即讓每個管理人員,不論職位高低,時時刻刻、次次每每都能以微笑面對下屬員工。只能微笑,不允許有生硬的面孔,更不允許對下屬員工吹胡子、瞪眼睛、發脾氣,嚴禁對下屬員工的任何形式的吼叫和辱罵。這也就是要求把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范,擬成管理制度,慎重頒布實施。并且設置監督檢查機構,對每個管理人員的管理行為進行檢查。對違犯者,予以懲戒。

要實施微笑管理,還有必要對管理人員進行一些培訓,讓管理人員明確微笑管理的必要性,學會調整自己的心態,以讓管理人員能自主做到:

◎在上班之前,想一件開心的事,不要把不愉快的情緒帶入工作之中;

◎保持微笑,對遇到的每個員工點頭致意;

◎遇到下屬員工沒有做好工作時,保持冷靜,多作自我批評,檢查一下是否是自己溝通不夠,指導不夠?

◎不要隨意批評指責下屬員工,損傷下屬員工的信心和自尊;

◎多與下屬員工平等溝通交流,認真聽取下屬員工在工作上的意見和生活上的想法;

◎以平等的心態對待下屬,不要視自己高人一等;

◎以一個善良的動機度量人,不要猜忌下屬員工。

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